Customer Experience Management: Wie der Kunde zum Botschafter des Unternehmens wird

„Loyalty“ ist das neue Ziel im Customer Experience Management (CEM). Unternehmen müssen ein holistisches Verständnis der Wahrnehmungen ihrer Kunden gewinnen. Dazu dient CEM, das da anfängt, wo klassisches CRM aufhört. Es gilt die Kunden bei ihren Erwartungen und Wünschen abzuholen, um eine loyale und langfristige Kundenbeziehung zu schaffen. Gemäss einer Studie von Gartner Research („The State of Customer Experience Innovation“) erlebt CEM gerade einen Paradigmenwechsel: Neu liegen die Konsistenz des Multichannel-Auftrittes sowie das Handling von Kundenfeedbacks im Fokus.

Mobile Applikation, soziale Netzwerke, SMS – die Kommunikationswege sind für moderne Kunden vielfältig und frei. Unternehmen müssen dieses Multichanneling für sich nutzen und die Präferenzen des einzelnen Kunden berücksichtigen, um schnell und zufriedenstellend zu kommunizieren. Dadurch wird ein positives Kundenerlebnis erzeugt, das bestenfalls zu einer Identifikation der Kunden mit dem Unternehmen oder mit dem Produkt führt. Grundlegend ist hierbei, ein Gespür sowie Verständnis für die Erlebnisse und Wünsche des Kunden und der Zielgruppen zu gewinnen.

Die Customer Journey bietet wesentliche Insights rund um das Kundenerlebnis. Im Kern wird die Frage beantwortet, welche Schritte ein Kunde durchläuft, um seine individuellen Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen. Die Zusammensetzung der Touchpoints innerhalb der Phasen kann variieren und bietet so eine Chance zur Überprüfung der eigenen Strategie – z.B. wie erreiche ich meine Zielgruppe? Wo entstehen kritische Momente im Kauferlebnis?

Gerade eine offene, non direktive Gestaltung der Customer Journey eignet sich hervorragend dafür, die Wirksamkeit der eigenen Verfahren zu überprüfen. Als Erhebungsverfahren eignen sich vor allem Einzelexplorationen, non-direkte Interviews und Fokusgruppen.

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Quelle: gfm-nachrichten.de/itmittelstand.de/researchaccess.com